หน้าหลัก | ติดต่อเรา English  

  :: ทำไมต้องเกินกว่าคำว่า “ประทับใจ”

 


  


ทุกๆ ปี หน่วยประสานงานมหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์ กรุงเทพมหานคร จะตั้งโจทย์ดีๆ สำหรับใช้ในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และใช้เป็นแนวทางเพื่อพัฒนาการดำเนินงานให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งในปีที่ผ่านมา พวกเราชาวหน่วยประสานงานฯ ก็ได้โจทย์ที่สวยหรูกันเหมือนเช่นเคย นั่นคือ “การให้บริการที่เกินกว่าคำว่าประทับใจ” ซึ่งประโยคนี้ ค่อนข้างนิยมใช้กันอย่างแพร่หล่ายในหมู่หน่วยงานด้านการบริการ และมักเป็นหน่วยงานภาคเอกชน ธนาคาร โรงแรม โรงภาพยนตร์ เสียเป็นส่วนใหญ่


แต่เมื่อ “การให้บริการที่เกินกว่าคำว่าประทับใจ” กลายเป็นโจทย์ของหน่วยประสานงานฯ ซึ่งเป็นหน่วยงานสนับสนุนของมหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์ พวกเราจึงจำเป็นต้องตีโจทย์นี้ให้แตก และเริ่มแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันอย่างจริงจัง จึงได้เรียนเชิญ อาจารย์ศักดิ์ชัย ปิ่นเพ็ชร อาจารย์ประจำสำนักวิชาการจัดการ มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์ ซึ่งเป็นผู้คร่ำหวอดในวงการงานบริการมาเป็นวิทยากรให้ความรู้ในเรื่องนี้ และเป็นที่น่าสนใจอย่างยิ่ง เมื่ออาจารย์เปรียบเทียบให้เห็นว่า งานให้บริการเป็นเหมือนละครเวที หากแสดงพลาด ก็จะไม่มีโอกาสแก้ไขได้อีก


การเปรียบเทียบงานบริการกับการแสดงละคร ทำให้การตีความโจทย์เริ่มชัดเจนขึ้น เป็นต้นว่า งานบริการ มีโอกาสที่จะพลาดได้ แต่ต้องน้อยที่สุด เพื่อให้ผู้รับบริการยังคงรู้สึกดีและไม่โกรธ เช่น เมื่อให้บริการผิดพลาดแล้วมีการขออภัย ช่วยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นจากความผิดพลาดนั้นอย่างสุดความสามารถ ก็จะสามารถช่วยให้สถานการณ์ต่างๆ ดีขึ้นได้ แต่ทั้งนี้ บริการระดับดังกล่าวยังไม่ถือเป็น “บริการที่เกินกว่าคำว่าประทับใจ” เพียงแต่เป็นการรักษามาตรฐานการให้บริการไม่ให้ลดหย่อนลงไปเท่านั้นเอง


งานที่ต้องให้บริการเกินกว่าคำว่าประทับใจ ผู้ให้บริการจำเป็นต้องตีบทให้แตกโดยไม่เสแสร้ง ต้องใช้ใจดูแลผู้รับบริการผ่านสายตาและท่าทางที่บ่งบอกถึงความจริงใจ ซึ่งสิ่งเหล่านี้คนไทยเรายึดถือปฏิบัติกันมาแต่ครั้งโบราณกาลตามมารยาทเจ้าบ้านที่ดี ดังภาษิตว่า “เป็นธรรมเนียมไทยแท้แต่โบราณ ใครมาถึงเรือนชาน ต้องต้อนรับ” อันเป็นด่านแรกที่จะสร้างความประทับใจให้กับผู้รับบริการ นั่นคือการต้อนรับขับสู้ กล่าวคำสวัสดี ทักทายด้วยความเป็นมิตรไมตรีนั่นเอง


คำว่า “ประทับใจ” ถึงแม้จะได้ยินกันอยู่บ่อยครั้ง แต่สำหรับผู้รับบริการแล้ว ความประทับใจจะเกิดก็ต่อเมื่อ  ได้รับในสิ่งที่มากกว่าความคาดหวัง เช่น โรงพยาบาลเอกชนที่มีเจ้าหน้าที่ช่วยกรอกประวัติคนไข้ โรงแรมที่มีการจัดผลไม้ตามฤดูกาลไว้ต้อนรับผู้เข้าพัก หรือโรงภาพยนตร์มีบริการจัดที่นั่งพิเศษไว้ต้อนรับลูกค้าประจำ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ถือว่าเกินความคาดหมายสำหรับผู้รับบริการ และเป็นปัจจัยสร้างความประทับใจให้พวกเขาได้เป็นอย่างดี


สำหรับหน่วยประสานงานฯ แนวทางการให้บริการที่เกินกว่าคำว่าประทับใจนับเป็นจุดเน้นที่ต้องการให้เกิดขึ้นเป็นอย่างมาก และมีการร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันมาระยะใหญ่ ซึ่งหากพิจารณาจากมาตรฐานการให้บริการตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา ถือว่าหน่วยประสานงานฯ ทำได้ดี มีค่าความพึงพอใจจากผู้รับบริการการันตีมากถึง ร้อยละ 93.10  และย่อมเป็นการดีกว่านี้หากเราในฐานะผู้ให้บริการเพิ่มความใส่ใจในการให้บริการที่มากขึ้น ทั้งเรื่องทักษะเฉพาะตัวของผู้ให้บริการเอง ขั้นตอนการให้บริการ ข้อมูลข่าวสาร อุปกรณ์/สถานที่ หรือแม้กระทั่งมาตรฐานการให้บริการที่เท่าเทียมกัน สิ่งเหล่านี้ล้วนนำพาไปสู่คำว่า “เกินกว่าประทับใจได้ทั้งสิ้น”


จะดีไม่น้อยหากผู้ให้บริการอย่างเราๆ จะคิดเสียใหม่ว่า “บริการระดับมาตรฐานที่ไหนก็มีได้ แต่บริการที่เกินกว่าคำว่าประทับใจ ต้องมาจากเรา” และหน่วยประสานงานฯ ถึงแม้จะไม่ใช่องค์กรธุรกิจ ก็จะยึดแนวทางนี้ในการพัฒนาการให้บริการต่อไป



 


แบ่งปันความรู้โดย: ศิลป์อักษร


   วันที่ประกาศ : 02 ก.ย. 2554

::หน่วยประสานงานมหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์ กรุงเทพมหานคร::บริการให้เช่าสถานที่
โทร. +66-22980244, +66-22980245 แฟกซ์ +66-22980248    ผู้พัฒนาระบบ